Samen verbeteren in de keten: wie houdt de regie?

Een probleem herkennen is één ding. Gezamenlijk een oplossing bedenken is een volgende stap. Maar wie zorgt ervoor dat alle betrokken partijen hun afspraken daadwerkelijk nakomen?

Samenwerken klinkt eenvoudiger dan het is

In mijn vorige artikel schreef ik dat klachtenmanagement niet stopt bij de grenzen van je eigen organisatie. Een kwaliteitsprobleem kan ontstaan bij een leverancier, tijdens transport of door een verkeerde afspraak tussen verschillende ketenpartners. Om zo'n probleem structureel op te lossen, moeten organisaties samenwerken. Maar daarmee ontstaat een nieuwe uitdaging. Want wie neemt de verantwoordelijkheid voor een verbetering wanneer meerdere organisaties betrokken zijn?

Iedereen kan verantwoordelijk zijn voor zijn eigen bijdrage, terwijl niemand verantwoordelijk is voor het gezamenlijke resultaat.

Goede afspraken zijn nog geen verbeteringen

Stel dat een producent regelmatig klachten ontvangt over beschadigde producten. Samen met de verpakkingsleverancier en transporteur wordt vastgesteld dat de verpakking onvoldoende bescherming biedt  tijdens bepaalde transportbewegingen. Er worden afspraken gemaakt. De verpakkingsleverancier onderzoekt een alternatief. De producent organiseert een praktijktest. De transporteur levert informatie over de omstandigheden tijdens vervoer. Iedereen gaat aan de slag. Maar vervolgens wordt de test uitgesteld, blijkt de informatie onvolledig en heeft niemand zicht op de voortgang bij de andere partijen. Drie maanden later ontstaat dezelfde klacht opnieuw. Niet omdat partijen niet willen verbeteren, maar omdat de gezamenlijke opvolging onvoldoende is georganiseerd.

Een afspraak maken is iets anders dan zorgen dat de afspraak wordt uitgevoerd.

Wie bewaakt het gezamenlijke resultaat?

Binnen organisaties kennen we projectleiders, proceseigenaren en kwaliteitsmanagers. Zij bewaken acties, deadlines en resultaten. Maar zodra een verbetering meerdere organisaties raakt, wordt dat ingewikkelder. Iedere ketenpartner heeft eigen prioriteiten, systemen en verantwoordelijkheden. En meestal heeft geen van de betrokken partijen rechtstreeks zeggenschap over de andere organisaties. Toch moet iemand het overzicht houden. Niet om het werk van anderen over te nemen, maar om te zorgen dat de gezamenlijke verbetering niet uit beeld verdwijnt. Daarvoor is regie nodig. 

Ketenregie betekent niet dat één partij alles bepaalt

Bij ketenregie denk ik niet aan een organisatie die anderen vertelt wat ze moeten doen. Het gaat juist om het organiseren van samenwerking. Dat begint met duidelijkheid over de gezamenlijke doelstelling en de verantwoordelijkheden van iedere partij. Welke oorzaak willen we wegnemen? Welke acties zijn daarvoor nodig? Wie voert ze uit? Wanneer verwachten we resultaat? En misschien wel de belangrijkste vraag:

Hoe stellen we gezamenlijk vast dat het probleem daadwerkelijk is opgelost?

Want een nieuwe verpakking invoeren is een actie. Vaststellen dat daardoor minder beschadigingen ontstaan, is een resultaat. Dat verschil is essentieel.

Van individuele systemen naar gezamenlijk inzicht

De meeste organisaties beschikken over voldoende systemen om hun eigen processen te ondersteunen. ERP voor orders en transacties. WMS voor magazijnprocessen. TMS voor transport. En vaak een apart systeem voor kwaliteitsmeldingen en klachten. Maar de verbeteracties die daaruit voortkomen, raken regelmatig meerdere organisaties. Dan worden e-mails verstuurd, spreadsheets gedeeld en afspraken vastgelegd in afzonderlijke systemen. Dat kan werken, zolang iemand het overzicht bewaart. Maar hoe meer partijen, klachten en verbeteracties betrokken zijn, hoe lastiger dat wordt.

We hebben veel systemen om onze eigen processen te beheersen. Maar hoe organiseren we het gezamenlijk verbeteren van de keten?

Van klachtenmanagement naar ketenverbetering

Volgens mij ligt hier een belangrijke kans voor Supply Chain Management. Niet alleen sturen op leverbetrouwbaarheid, kosten en kwaliteit binnen afzonderlijke organisaties, maar gezamenlijk werken aan het voorkomen van terugkerende problemen. Dat vraagt om transparantie, eigenaarschap, duidelijke afspraken en inzicht in de voortgang. En vooral om de bereidheid om verder te kijken dan de eigen organisatie. Want uiteindelijk is niet de vraag of iedere ketenpartner zijn actie heeft afgerond.

De vraag is of de hele keten er aantoonbaar beter van is geworden.

Hoe organiseren jullie verbeteracties waarbij meerdere leveranciers, klanten of logistieke partners betrokken zijn? En wie bewaakt daarbij het gezamenlijke resultaat? 

#SupplyChain #Ketensamenwerking #Ketenregie #Klachtenmanagement #Procesverbetering #ContinuousImprovement #SupplyChainMeneer