Een klacht raakt zoek tussen mail, WhatsApp en telefoon

In vrijwel elk bedrijf dat ik van binnenuit heb gezien, ging het op dezelfde plek mis. Een klant meldt dat er iets niet klopt. De klacht gaat per mail naar de leverancier, via WhatsApp naar het magazijn en telefonisch naar de producent. Iedereen doet zijn best. Drie weken later weet niemand meer wie wat heeft afgesproken, of het is opgelost, en of het vaker gebeurt.

Dat is geen slordigheid. Het is wat er gebeurt als een probleem over meerdere bedrijven loopt en geen van die bedrijven het geheel ziet.

Daarom heb ik SCM-VAR gebouwd

Ik kwam dit bij elke opdracht weer tegen, en op een gegeven moment heb ik er gereedschap voor gemaakt. SCM-VAR is één gedeeld systeem waarin alle partijen in een keten klachten en kwaliteitsissues afhandelen: leverancier, producent, logistiek dienstverlener en merkhouder. Eén melding, één proces, van binnenkomst tot oplossing.

Het werkt met één bedrijf en groeit mee als er schakels aanhaken. Je hoeft dus niet eerst je hele keten mee te krijgen voordat je er iets aan hebt.

Wat het oplevert

Je ziet in één overzicht welke klachten openstaan en bij wie ze liggen. Je kunt laten zien wat er is afgesproken en wanneer. En je ziet welk probleem zich herhaalt, bij welke schakel en hoe vaak.

Dat laatste is waar het werkelijk om gaat. Een klacht oplossen is opruimen. Zien welk patroon eronder zit, is verbeteren.

Ik schreef er eerder over in Klacht of kans en Silo-denken.

Voor wie

Merkhouders, producenten en logistiek dienstverleners. Bedrijven met een fysieke keten die te maken hebben met kwaliteitsklachten, transportschade of leveringsproblemen.