Klachten in de keten: zie vooral ook de kans
Een levering komt te laat binnen. Er zijn te weinig producten geleverd. Een verpakking is beschadigd. De kwaliteit klopt niet. Of de klant heeft simpelweg iets anders verwacht. Er is een klacht.
En wat doen we dan vaak als eerste...? We proberen uit te zoeken waar het fout is gegaan. En al snel komt ook de vraag:
Wie heeft het gedaan?
Was het de leverancier? De transporteur? Het magazijn? Heeft Inkoop iets verkeerd afgesproken? Heeft Sales iets beloofd wat niet kon? Of heeft de klant verkeerde informatie doorgegeven? Logische vragen. De klacht moet tenslotte worden opgelost. Maar volgens mij laten we daarmee vaak een veel interessantere vraag liggen:
Wat kunnen we hier samen van leren?
Een klacht heeft lang niet altijd één eigenaar
Neem een leverancier die te laat levert. Je kunt registreren: leverancier te laat. Klacht versturen, leverancier aanspreken, actie afspreken en klaar. Maar was de leverancier daadwerkelijk het probleem? Wanneer kreeg hij de order? Klopte de forecast? Is de leverdatum tussentijds gewijzigd? Waren de afspraken duidelijk? Was het product überhaupt op tijd beschikbaar? En wist de leverancier hoe belangrijk juist deze levering was? Misschien heeft de leverancier inderdaad gewoon een fout gemaakt. Maar misschien ook niet.
Als je alleen kijkt naar waar het probleem zichtbaar wordt, weet je nog niet waar het probleem is ontstaan.
En dat geldt voor veel meer klachten in de keten.
Niet tegenover elkaar, maar naast elkaar
Daar zit voor mij de echte waarde van goed klachtenmanagement. Een klacht hoeft niet alleen een discussie te zijn tussen klant en leverancier over wie er gelijk heeft. Ga eens naast elkaar zitten en vraag:
Wat is hier nu eigenlijk gebeurd?
Niet om verantwoordelijkheid weg te poetsen. Als iemand een fout heeft gemaakt, mag dat gewoon worden benoemd. Maar kijk daarna verder. Waarom kon deze fout ontstaan? Waarom hebben we hem niet eerder gezien? Welke informatie ontbrak? Welke afspraak was niet duidelijk? En wat kunnen we samen veranderen om te voorkomen dat het volgende maand opnieuw gebeurt? Dan krijg je een heel ander gesprek.
Klachten vertellen je waar de keten niet goed werkt
Eigenlijk zijn klachten ontzettend waardevolle informatie. Zeker als je ze niet als losse incidenten bekijkt. Als iedere maand dezelfde soort klacht terugkomt, heb je waarschijnlijk geen incident meer. Dan heb je ergens in de keten een structureel probleem. Misschien delen systemen onvoldoende informatie. Misschien sluiten processen van twee bedrijven niet goed op elkaar aan. Misschien zijn afspraken ooit gemaakt, maar weet bijna niemand meer precies wat ze betekenen. Of misschien sturen beide organisaties simpelweg op verschillende belangen. Juist door klachten over een langere periode samen te bekijken, worden dit soort patronen zichtbaar.
Van klacht naar verbetering
Daarom vind ik alleen het aantal openstaande en afgehandelde klachten eigenlijk niet zo interessant. Natuurlijk moeten klachten worden opgelost. Maar ik zou ook willen weten:
Wat hebben we ervan geleerd?
Welke structurele oorzaak hebben we gevonden? Wat hebben we aangepast? En vooral: heeft die aanpassing ervoor gezorgd dat het probleem daarna niet meer terugkwam? Dan wordt klachtenmanagement ineens iets heel anders.
Niet:
Klacht → oplossen → sluiten.
Maar:
Klacht → begrijpen → samen verbeteren → ervan leren.
En precies daar kan een klacht iets positiefs opleveren. Want een goede samenwerking herken je niet aan het feit dat er nooit iets fout gaat. Waar mensen en bedrijven samenwerken, zullen fouten en misverstanden blijven ontstaan. Je herkent goede samenwerking vooral aan hoe je ermee omgaat als het fout gaat. Zie een klacht daarom niet alleen als een probleem dat opgelost moet worden. Zie het ook als een kans om samen de keten beter te maken.
Hoe gaat dat bij jullie? Wordt een klacht vooral afgehandeld en gesloten, of kijken jullie ook samen wat je ervan kunt leren?
#SupplyChain #Ketensamenwerking #Klachtenmanagement #Ketendenken #ContinuousImprovement #SupplyChainMeneer #Ketenregie #Ketenregiseur #Klachtenapplicatie