Je registreert al je klachten. Maar wat leer je ervan?

De meeste organisaties registreren klachten. Een levering was te laat. Een product was beschadigd. De verkeerde hoeveelheid is geleverd. De kwaliteit voldeed niet. De klacht wordt vastgelegd, iemand krijgt een actie, het probleem wordt opgelost en de klacht wordt gesloten.

Prima. Maar wat gebeurt er daarna met al die informatie? Want klachten registreren is nog niet hetzelfde als leren van klachten.

Van incident naar patroon

Stel dat je in drie maanden twintig klachten krijgt over beschadigde producten. Als je iedere klacht afzonderlijk behandelt, zie je twintig incidenten. Maar leg die klachten eens naast elkaar. Misschien hebben vijftien klachten betrekking op dezelfde verpakking. Misschien ontstaan ze tijdens dezelfde processtap. Of gaat het steeds om hetzelfde product, dezelfde leverancier of dezelfde manier van transporteren. Dan heb je misschien geen twintig verschillende problemen. Dan heb je één structureel probleem dat zich twintig keer heeft laten zien. En precies daar wordt klachteninformatie interessant. Een lijst met klachten is nog geen stuurinformatie. Het aantal klachten zegt maar een deel.

Veel interessanter is:

Welke klachten komen steeds terug? Welke oorzaken zien we? Waar in de keten ontstaan ze? Welke producten, processen of ketenpartners zijn erbij betrokken? En welke problemen hebben de grootste impact?

Daarvoor moet je verbanden kunnen leggen:

Klacht → patroon → oorzaak → actie → resultaat.

Maar ook inzicht alleen is niet voldoende. Je kunt prachtige analyses en dashboards maken, maar als je vervolgens niets verandert, heb je vooral beter inzicht gekregen in je problemen. Verbeteren vraagt actie. Soms is dat een kleine aanpassing in een werkinstructie, afspraak of proces. Structurele problemen kunnen vragen om een echt verbeterproject, met een eigenaar, acties, doelstellingen en opvolging. En omdat oorzaken ergens in de keten kunnen liggen, doe je dat misschien samen met Operations, Quality, Inkoop of Engineering. Maar net zo goed met een leverancier, logistiek dienstverlener of klant.

Een klacht kan zelfs leiden tot een beter product Niet iedere klacht ontstaat doordat iemand iets verkeerd heeft gedaan. Soms wordt een product precies volgens afspraak geproduceerd en geleverd, maar ontstaan er toch steeds dezelfde problemen. Dan kan de oorzaak ook in het productontwerp zitten.

Misschien blijkt een onderdeel in de praktijk kwetsbaar. Een materiaal is niet geschikt voor bepaalde omstandigheden. Of klanten gebruiken het product anders dan tijdens de ontwikkeling werd verwacht. Wanneer meerdere klachten hetzelfde patroon laten zien, wordt klachteninformatie ineens waardevolle input voor Engineering en productontwikkeling. In plaats van steeds hetzelfde onderdeel te vervangen, kun je besluiten het product opnieuw te bekijken. Een ander materiaal. Een aangepast ontwerp. Een sterkere constructie of een andere technische oplossing.

Dan ontstaat een heel andere cyclus:

Klacht → patroon → oorzaak → re-engineering → beter product → minder klachten.

De klacht die bij Customer Service binnenkomt, kan uiteindelijk leiden tot een aanpassing op de tekentafel van Engineering. Dát is leren van klachten. Van registreren naar verbeteren. Ook na een verbetering ben je nog niet klaar.

Heeft de aanpassing gewerkt? Zijn de klachten daadwerkelijk afgenomen? Is de oorzaak verdwenen?

Zo ontstaat een continue cyclus:

Registreren → verbanden herkennen → oorzaak vinden → verbeteren of re-engineeren → resultaat meten → verder verbeteren.

Dan wordt klachtenmanagement veel meer dan het administratief afhandelen van problemen. Het wordt een bron voor continue verbetering, productontwikkeling en innovatie in de keten. Een klacht vertelt je wat er vandaag fout ging. Honderd klachten kunnen je vertellen wat je morgen beter moet doen. Uiteindelijk is daarom niet het interessantst hoeveel klachten je hebt geregistreerd of afgesloten.

De veel interessantere vraag is:

Hoeveel structurele verbeteringen zijn er uit die klachten ontstaan?

#SupplyChain #Klachtenmanagement #ContinuousImprovement #Ketensamenwerking #Procesverbetering #Productontwikkeling #SupplyChainMeneer